2023年湖南城市学院专升本旅游管理专业《服务管理》考试大纲

　　《服务管理》是2023年湖南城市学院专升本旅游管理专业考试科目之一，考试时长 120分钟，满分100分。2023年湖南城市学院专升本旅游管理专业《服务管理》考试大纲已经公布，考试大纲明确了考试内容，考试题型，考试要求等。需要考试该科目的同学一定要研究考试大纲，院校会根据考试大纲进行出题，具体考试大纲内容请参考下方。

　　2023年湖南城市学院专升本《服务管理》考试大纲

　　一、考试目的

　　本考试要求考生具备识记、领会、简单应用和综合运用能力。

　　1. 识记：能掌握有关概念、理论、知识点的意思并能够正确认识和表达。

　　2. 领会：在识记的基础上，能全面把握基本概念、基础理论、重要知识点；能掌握有关概念、理论及知识点的联系和区别；能识别基本概念、理论、知识点的特征。

　　3. 简单应用：在领会的基础上，能用所学的理论知识分析和处理实践服务管理案例。

　　4. 综合运用：能综合运用所学服务管理理论知识解决一些较复杂的现实问题。

　　二、考试方法和考试时间

　　1. 考试方法：笔试

　　2. 记分方式：百分制，满分为100分

　　3. 考试时间：120分钟

　　4. 命题的指导思想和原则

　　命题的总的指导思想是：全面考查学生对本课程的基本概念、基础理论和主要知识点记忆、理解和运用的情况。命题的原则是：题型多样、题量适中，范围广；单选、多选和判断题等客观题占50%左右；最基本的知识一般占50％左右，难度中等的的题目占35％左右，较难的综合性的题目要占15％左右。

　　三、考试内容、要求

　　第一章 服务在经济中的作用

　　考试内容：

　　服务的概念与分类；服务业发展历程；服务业与经济结构变动；服务业与就业；服务业在现代经济社会中的作用；服务经济发展的诱因；服务经济时代；服务业成为中国经济发展的新动力；中国服务业发展的动因；服务业滞后对经济的制约；服务业发展缓慢的原因及措施

　　考核要求：

　　1.识记：服务的概念与分类；服务业发展历程；服务业与经济结构变动；服务业与就业；服务业在现代经济社会中的作用；服务经济发展的诱因；服务经济时代；服务业成为中国经济发展的新动力

　　2.简单应用：中国服务业发展的动因；服务业滞后对经济的制约；服务业发展缓慢的原因及措施

　　第二章 服务及服务特性

　　考试内容：

　　服务定义的产生；从不同角度定义服务；服务的无形性；生产与消费的不可分性；服务的不可存储性；服务的异质性；顾客在服务过程中的参与；不牵涉所有权的转移；服务的分类；服务包。

　　考核要求：

　　1.识记：服务定义的产生；从不同角度定义服务

　　2.了解：服务的分类；服务包

　　3. 服务的无形性；生产与消费的不可分性；服务的不可存储性；服务的异质性；顾客在服务过程中的参与；不牵涉所有权的转移

　　第三章 服务战略

　　考试内容：

　　服务竞争的宏观环境；认识服务竞争环境；服务市场运行规则；服务竞争成本领先战略；差异化战略；集中化战略；服务产品生命周期与战略；服务产品营销特征；服务产品营销组合；服务营销战略控制。

　　考核要求：

　　1.识记：服务产品营销特征；服务产品营销组合；。

　　2.了解：服务竞争的宏观环境；认识服务竞争环境；服务市场运行规则；。

　　3.简单应用：服务竞争成本领先战略；差异化战略；集中化战略；服务产品生命周期与战略。

　　第四章 服务传递系统设计

　　考试内容：

　　服务蓝图的构成；服务蓝图的作用；服务蓝图的建立；服务流程结构；服务过程流程图；服务传递系统设计；服务系统设计的方法。

　　考核要求：

　　1.识记：服务蓝图的构成

　　2.了解：服务蓝图的作用

　　3.简单应用：服务蓝图的建立；服务流程结构；服务过程流程图；服务传递系统设计；服务系统设计的方法

　　第五章 服务设施设计与定位

　　考试内容：

　　服务设施的设计；服务设施的布局；服务设施定位的相关因素；服务设施定位的方法；服务设施定位的新策略。

　　考核要求：

　　1.识记：服务设施定位的相关因素；

　　2.了解：控制的目标、控制的类型及其特点、确定控制的对象、制定标准的方法、衡量实际工作的要点；鉴定偏差并采取纠偏措施的要点；

　　3.简单应用：服务设施定位的方法；服务设施定位的新策略。

　　第六章 服务接触

　　考试内容：

　　服务接触的概念；服务接触的重要性；服务接触分类；服务接触成功因素分析；服务接触中的三元组合；服务接触中愉快或者不愉快的来源；顾客满意目标；服务利润链

　　考核要求：

　　1.识记：服务接触的概念；服务接触的重要性；服务接触分类；

　　2.了解：服务接触成功因素分析；服务接触中的三元组合；

　　3. 服务接触中愉快或者不愉快的来源；顾客满意目标；服务利润链

　　第七章 服务质量

　　考试内容：

　　服务质量的定义；服务质量构成要素；服务质量维度；感知服务质量模型；顾客满意度；服务质量差距模型；测量服务质量；标杆管理；流程分析；田口式模型。

　　考核要求：

　　1.识记：服务质量的定义；服务质量构成要素；服务质量维度；

　　2.了解：感知服务质量模型；顾客满意度；服务质量差距模型；测量服务质量；

　　3.简单应用：标杆管理；流程分析；田口式模型。

　　第八章 服务补救

　　考试内容：

　　服务补救的归因；服务补救的结果；对服务失误之后的顾客反应；顾客行为的种类；抱怨者的种类；顾客抱怨或不抱怨的原因；顾客抱怨时的期望；服务补救的方式和方法；服务承诺的内容；实现服务承诺的意义；实行服务承诺制的措施。

　　考核要求：

　　1.识记：服务补救的归因；服务补救的结果；对服务失误之后的顾客反应；

　　2.了解：服务承诺的内容；实现服务承诺的意义；实行服务承诺制的措施。

　　3.简单应用：顾客行为的种类；抱怨者的种类；顾客抱怨或不抱怨的原因；顾客抱怨时的期望；服务补救的方式和方法；

　　第九章 排队管理

　　考试内容：

　　排队等待的普遍性和必然性；排队问题的经济含义；排队系统特征；排队模型；等待心理和排队管理策略权衡

　　考核要求：

　　1.识记：排队等待的普遍性和必然性；排队问题的经济含义；

　　2.了解：排队系统特征；排队模型；

　　3.简单应用：等待心理和排队管理策略权衡

　　第十章 人力资源管理

　　考试内容：

　　员工满意、顾客满意和利润；员工行为影响服务质量维度；提高服务质量的人力资源策略；培育服务文化。

　　考核要求：

　　1.识记：员工满意、顾客满意和利润；

　　2.了解：员工行为影响服务质量维度；

　　3.简单应用：提高服务质量的人力资源策略；培育服务文化。

　　四、试题结构

　　1. 服务在经济中作用（5分）

　　2. 服务及服务特性（5分）

　　3. 服务战略（5分）

　　4. 服务传递系统设计（5分）

　　5. 服务设施设计与定位（5分）

　　6. 服务接触（20分）

　　7. 服务质量（10分）

　　8. 服务补救（20分）

　　9. 排队管理（15分）

　　10. 人力资源管理（10分）

　　五、主要参考书

　　丁宁，《服务管理》（第3版），清华大学出版社•北京交通大学出版社，2018年4月

　　研究考试大纲，对大纲中的考点及相关要求进行认真研究，是应考的关键。正在备考专升本的同学，关注湖南好老师升学帮网站可以了解更多专升本的考试信息。如果在学习上有困难，自制力差，可以在下方留下你的联系方式，我们的老师会针对你的学习情况给出建议。